Portales Ciudadanos: teleología, tecnología y semiología

Introducción Los sitios estatales de interfaz con los ciudadanos (denominados comúnmente “portales ciudadanos”) ofrecen canales integrados de información, consulta, trámite, petición, reclamo y participación centrados en las posibles necesidades de los destinatarios (personas, organizaciones y empresas), superando las artificiosas “fronteras” de las burocracias públicas. Dado que la tecnología disponible y el estado del arte vigente en la materia permiten, a cualquier país, estado o comuna, disponer de portales ciudadanos relativamente exhaustivos, vistosos y fácilmente navegables, en esta nota procuraremos resaltar la relevancia de los propósitos y los valores que determinan la concepción de dichos portales. 1.- Portales ciudadanos y ciudadanía virtual La mayor parte de las “transacciones” civiles de las personas, desde antes de nacer hasta después de morir (atención prenatal, nacimiento, educación, trabajo, matrimonio, vivienda, descendencia, adquisición o enajenación de patrimonio, retiro laboral, enfermedad, incapacidad, muerte), requieren la realización de trámites –inscripciones, solicitudes, certificaciones, requerimientos, verificaciones, aprobaciones y pago de aranceles- ante distintas dependencias públicas nacionales, provinciales y municipales. Uno de los factores problemáticos del vínculo entre los ciudadanos y el Estado reside en la distinta percepción y valoración de las referidas “transacciones“. Mientras las personas las “viven” y valoran en función de sus propias necesidades, expectativas, ansiedades y angustias, el Estado las encauza y procesa en función de incumbencias distribuidas entre distintos organismos y niveles de gobierno, a través de formularios, expedientes, traslados, demoras, aranceles, idas y vueltas ... hasta su eventual e incierta resolución. Los portales ciudadanos permiten que cualquier persona se conecte directamente con las entidades pertinentes, ya sea organismos públicos, instituciones de la comunidad, escuelas, hospitales, programas de apoyo social, medios de prensa, entidades sectoriales, partidos políticos, de derechos humanos, sindicatos, entre otras instituciones, y se informe acerca de los trámites y requisitos asociados a sus intereses, necesidades y expectativas. También permiten, en algunos casos, indagar el estado de gestiones en curso y realizar ciertos trámites en línea, así como participar en foros ciudadanos para el intercambio y debate en cuestiones de interés común. La tecnología vigente permite constituir a los portales ciudadanos en auténticos espacios de información, trámite, servicios, culturización y participación, así como en insignias para la proyección de la propia identidad en el universo virtual. Al respecto, es común que dichos sitios exhiban información sobre el país (constitución nacional, constituciones estadales o provinciales, símbolos patrios, historia, geografía, clima, economía, atractivos turísticos, patrimonio natural, fauna y flora, entre otros). 2.- Dimensiones y contrastes Si bien el criterio rector para evaluar portales ciudadanos reside en su utilidad para responder a las perspectivas, intereses, demandas, necesidades y expectativas de sus destinatarios, es sabido que el concepto de “utilidad” conlleva un nivel de subjetividad que condiciona críticamente su operacionalización analítica (1). Sin perjuicio de los diversos factores sugeridos por la bibliografía disponible, nuestra experiencia indica que, para analizar panorámicamente portales ciudadanos es suficiente considerar cuatro dimensiones: a) propósito, b) contenido, c) funcionalidad, y d) receptividad. A continuación procuraremos caracterizar sintéticamente cada una de dichas dimensiones: a) propósito: más allá de los objetivos genéricos de los portales ciudadanos, la calidad cívica y los valores éticos que impregnan sus propósitos implícitos pueden inferirse, en cada caso, a través de un proceso de “catación” (“sonido, aroma y sabor”) del discurso virtualizado. b) contenido: su calidad (en términos de relevancia, pertinencia, oportunidad, confiabilidad y precisión) se asocia al conocimiento de las necesidades y expectativas de los distintos destinatarios previstos, así como de las respuestas y vías para satisfacerlas. c) funcionalidad: se vincula a la aptitud y consistencia de la imagen virtual, al diseño lógico, la navegabilidad y la amigabilidad con relación al perfil de los destinatarios previstos. e) receptividad: se asocia a la disposición manifiesta (de los administradores) del portal para evolucionar, en cada una de las dimensiones (propósito, contenido, funcionalidad y receptividad), hacia una creciente utilidad para los destinatarios previstos. Dado que el potencial de las tecnologías y del estado del arte se proyecta particularmente sobre el contenido y la funcionalidad, los mayores contrastes (destellos y penumbras) suelen localizarse en las dos dimensiones vinculadas a la teleología humana: el propósito y la receptividad. Si bien hay portales que parecen haber sido concebidos y pensados para satisfacer los intereses de auténticos ciudadanos, otros casos permiten inferir cierta preeminencia de los intereses intra e inter burocráticos sobre el interés por el “público”. Hemos hallado portales cuyos discursos institucionales exhiben notorias contradicciones con los respectivos preceptos constitucionales. Por otra parte, algunos casos parecen traslucir la creencia de que el portal ciudadano debe ser (“natural y esencialmente”) un artefacto de la coalición gobernante, por ejemplo, para propagar la gesta fundacional de un “nuevo país” o denostar visiones divergentes. 3.- Desempeño de los portales ciudadanos Los desempeños más favorables de los portales ciudadanos parecen hallarse en comunidades en las que la “ciudadanía virtual” responde a una auténtica vocación de “ciudadanía real” por parte del conjunto social. La “ciudadanía real” puede caracterizarse a través de los siguientes rasgos: a) Contrato social fundado en un proyecto y valores concertados. b) Garantías, derechos y deberes sustentados en la ley y respaldados por el conjunto de las instituciones del Estado y de la Sociedad. c) Libertad sometida al imperio de la ley, para todos. d) Compromiso manifiesto de los poderes del Estado por cumplir y hacer cumplir la ley. Cuando la “ciudadanía real” resulta exigua o está ausente, la “ciudadanía virtual” deviene en mero ritual, constituyéndose en ficción la e-ciudadanía, la e-democracia, la e-transparencia y la e-participación. Algunos ejemplos de este fenómeno de “ritualización virtual” son:

• Acceso “en línea” al texto completo de normas (Constitución, leyes, decretos y resoluciones) que son habitualmente violadas por sucesivas coaliciones gobernantes.
• Acceso “en línea” a legisladores impuestos por “listas sábana”, que mayoritariamente rechazan la participación (no responden) y exhiben intereses netamente distantes de los ciudadanos.
• Acceso “en línea” a presupuestos aprobados por ley, que pueden ser drásticamente alterados por arbitrio de funcionarios de turno.
• Acceso “en línea” a los aportes jubilatorios, sin disponer de garantía alguna de una prestación jubilatoria razonablemente equitativa.
• Acceso “en línea” a entes reguladores que no exhiben compromiso con la defensa de los intereses ciudadanos.
• Participación “en línea” en foros y consultas ciudadanas, sin indicios de escucha ni de respuesta.
• Seguimiento “en línea” de procesos judiciales, sin garantía alguna de justicia.
• Banca “en línea” con entidades bancarias (públicas, privadas; nacionales y extranjeras) que –por directiva estatal- confiscaron los depósitos de sus clientes.
• Discurso virtual sobre transparencia por parte de entidades saturadas de intriga y opacidad.
• Discurso virtual de republicanismo y “construcción de ciudadanía” en sociedades con creciente precariedad institucional.

4.- Un caso flamante El 9 de junio de 2006 se lanzó el Portal General del Gobierno de la República Argentina (www.argentina.gov.ar), con las características de “portal ciudadano”, en cumplimiento de lo previsto en el Plan Nacional de Gobierno Electrónico aprobado por Decreto 378/2005. Dado que oportunamente hemos reseñado -en el sitio de Gobierno Electrónico del CLAD-SIARE (2)- el contenido y los atributos de funcionalidad del referido portal, procuraremos adelantar aquí algún indicio acerca del propósito y la receptividad. La sola denominación “Portal General del Gobierno de la República Argentina” denota que se ha escogido una perspectiva centrada en el gobierno, más que en el Estado o en la ciudadanía. Esta opción lo asemeja a portales como el de EE.UU. (FirstGov: Official web portal of the US government) y lo diferencia de otros cuyas denominaciones aluden al ciudadano (como los casos de Chile, España, México, Reino Unido, Singapur) o al Estado Nacional (por ejemplo: Colombia, Perú). Este foco centrado en el ”Gobierno Nacional”, con virtual prescindencia del concepto de “Estado Nacional”, parece haber provocado ciertos énfasis y apresuramientos conceptuales que –previsiblemente- se irán ajustando a través del proceso evolutivo. Por el momento, nuestra “catación” del portal resulta inhibida por las reminiscencias emergentes de sonidos, aromas y sabores tan propios y peculiares de nuestra aldea natal. 5.- Conclusiones A través de esta nota hemos señalado un conjunto de dimensiones que –con base en nuestra experiencia- permiten obtener una perspectiva panorámica de los portales ciudadanos: a) propósito, b) contenido, c) funcionalidad, y d) receptividad. Vimos también que el estado del arte y la tecnología vigentes tienden a “tipificar” el contenido y la funcionalidad, de manera que prácticamente todos los países pueden hoy disponer de portales ciudadanos con contenidos relativamente exhaustivos, vistosos y fácilmente navegables. Los mayores rangos de variabilidad se manifiestan en el propósito y en la receptividad, como dimensiones condicionadas o impregnadas por la trayectoria y el ambiente político-institucional, ético y cívico de cada país. Por ejemplo, mientras algunos portales exhiben claros propósitos de consolidación de valores republicanos, democráticos y pluralistas, otros dejan traslucir cierto descuido por tales valores y por las instituciones que (teóricamente) deberían respaldar y preservar. Desde nuestra perspectiva, los portales ciudadanos deberían contribuir -como poderosos artefactos de “ciudadanía virtual”- a que las respectivas sociedades construyan y sostengan valores, proyectos e instituciones aptos para plasmar y resguardar una “ciudadanía real y tangible” -en términos de garantías, derechos y deberes- en la vida cotidiana de todas las personas. Referencias (1) Tesoro, José Luis: “Portales ciudadanos virtuales y ciudadanía real”, Boletín Electrónico del Foro e-Gobierno OEA, Nº 7 (Portales Ciudadanos), Set. 2005. (2) Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (CLAD), SIARE: “El gobierno electrónico como medio para acercar el Estado a la ciudadanía”. Ver Portal General del Gobierno (Argentina) en el catálogo de Portales de Interfaz Estado-Ciudadano. http://www.clad.org.ve/siare/innotend/gobelec/gobelec.html