El Gobierno Electrónico y la atención a la ciudadanía a través de la Mesa de Servicios.

Frecuentemente consultamos portales de gobierno en Internet donde conviven una infinidad de correos electrónicos de diferentes agentes de la Administración Pública a quienes los interesados recurrimos para obtener alguna información o servicio público. Sin embargo, esta modalidad de contacto si bien es simple de implementar porque no requiere de ningún tipo de planificación o de coordinación previa entre los organismos del Estado, es totalmente ineficiente. Respuestas extemporáneas, consultas de ciudadanos sin ser evacuadas, contestaciones de agentes públicos erróneas e improcedentes, falta de transparencia en los contactos con la ciudadanía y hasta una mala imagen institucional, son algunos de los inconvenientes que se presentan recurrentemente por propiciar esta modalidad de “atención al público”.

Es por ello, que para poder zanjar esta problemática, se han implementado las llamadas “Mesas de Servicios” en diferentes organizaciones públicas, como un eje importante dentro de una política de gobierno electrónico para incentivar el empleo de las Tecnologías de Información y Comunicaciones.

Así esta alternativa aparece como superadora frente a lo ofrecido por portales con información fundamentalmente estática, ya que los servicios de información son más transparentes y personalizados conforme al perfil y las necesidades de los interesados, siendo un puntapié inicial para consolidar un portal de servicios interactivo.

Concepto y función de la Mesa de Servicios

La Mesa de Servicios es un medio para canalizar las solicitudes, sugerencias o consultas relativas a información del Estado requerida por la población. Facilita la comunicación de los Organismos o Dependencias estatales con la comunidad cuando cualquier interesado no encuentra un trámite, un formulario, información general, normativas vigentes, etc.; no puede acceder a dicha información por distintos motivos o desea realizar consultas específicas. Asimismo, es una herramienta que da la posibilidad de hacer llegar comentarios o inquietudes de la ciudadanía consolidando a futuro una política de mayor participación y transparencia de la Administración Pública.

El objetivo principal de la Mesa de Servicios es constituir el principal punto de contacto al cual los ciudadanos pueden acceder para encontrar la solución de sus problemas y la respuesta a sus interrogantes.

Estructura y Funcionamiento de la Mesa de Servicios

La Mesa de Servicios está conformada por una Mesa Central y Mesas Descentralizadas que operan de acuerdo a un esquema de funcionamiento predefinido.

En la Mesa de Servicios todas las consultas o sugerencias de la comunidad son canalizadas preferentemente a través de Internet. El interesado inicia su requerimiento mediante una funcionalidad específica habilitada al efecto en el Portal Web del Estado, normalmente identificada con la opción “Contáctenos” o su similar.

Esta función puede requerir de una serie de datos personales, el motivo de la consulta, el posible contacto a quien derivar el requerimiento y los comentarios, inquietudes o sugerencias relacionadas con el mismo. La información quedará almacenada en una base de datos administrada por la Mesa de Servicios Central.

Para optimizar la gestión de la Mesa de Servicios y lograr una rápida y efectiva respuesta, se organiza en niveles de asistencia. La Mesa Central, el primer nivel de esta estructura, es la responsable de la administración y mantenimiento en condiciones operativas de la base de datos en la que se registran las sugerencias, consultas y sus respuestas. Es la encargada de consolidar todas las solicitudes y de responder directamente aquellos incidentes menores, preguntas técnicas o de carácter general. De igual forma, dispone de un registro de preguntas recurrentes de mayor grado de especialización y sus respuestas, con el objeto de evitar su derivación al segundo nivel estructural, las Mesas Descentralizadas.

Asimismo, direcciona a esa segunda instancia las solicitudes que exceden sus competencias y redirecciona las consultas que fueran devueltas sin solución o que necesiten ser completadas por otras Mesas Descentralizadas. También es la encargada de verificar los tiempos de contestación, auditando periódicamente las solicitudes pendientes de respuesta.

Del mismo modo, realiza comunicaciones a los encargados de las Mesas Descentralizadas de las preguntas pendientes y cualquier otra notificación relacionada con la administración y organización de la Mesa de Servicios.

Finalmente, es la responsable de enviar la respuesta correspondiente a la dirección de correo del interesado en forma automática. Se evitará así cualquier relación directa entre el ciudadano y quien responda a los requerimientos en cada Mesa de segundo nivel, por lo que existirá un único e-mail (el de la Mesa de Servicios Central) que responderá las solicitudes planteadas por la comunidad.

Los responsables de las Mesas Descentralizadas deben acceder a la base de datos pudiendo visualizar únicamente las solicitudes pendientes que les son direccionadas por la Mesa de Servicios Central. Estos responsables son los encargados de relevar la información necesaria y de responder las peticiones en un tiempo prudencial o devolver los requerimiento a la Mesa Central, en el caso de no poder contestarlos.

Principios de Organización de la Mesa de Servicios

Para que la Mesa de Servicios tenga un buen funcionamiento, es necesario tener en cuenta algunas pautas en su funcionamiento.

Principio de Trazabilidad y Rastreabilidad

Las consultas, problemas o sugerencias que la comunidad plantee a través de la Mesa de Servicios deben ser almacenados en una base de datos a los efectos de tener un registro sistemático de todos los inconvenientes o problemas que surjan. Al mismo tiempo, al mantener guardadas cada una de las consultas, se hace posible efectuar su seguimiento. De esta manera se puede saber si una consulta ha sido respondida, si falta su contestación, o si la misma fue realizada de manera incompleta. También es posible conocer los tiempos incurridos desde el momento de derivación de una consulta hasta la recepción de su respuesta. Esto posibilita realizar auditorías para determinar el grado de eficiencia de las Mesas Descentralizadas. Toda esta descripción implica el cumplimiento de uno de los requisitos de la Mesa de Servicios: la trazabilidad.

Principio de Eficiencia

Es posible reconocer los inconvenientes recurrentes a través de un registro en el que se detallen las consultas efectuadas habitualmente y sus contestaciones a fin de acelerar el tiempo de respuesta y hacer más eficiente el trabajo de la Mesa de Servicios. La simplicidad, la velocidad de análisis de requerimientos y la reducción de la recurrencia se terminan cumpliendo al evitarse derivaciones innecesarias a las mesas descentralizadas.

Principio de Auditoría

Un elemento a destacar, es la conveniencia de no utilizar e-mails para canalizar las inquietudes o problemas, ya que con este medio se imposibilita el control y auditoría sobre la realización de las contestaciones y sobre los tiempos empleados en realizarlas, debido a que de esta manera no existe un registro. La robustez y utilidad de la mesa quedan así aseguradas.

Principio de escalonamiento

Para evitar la producción de cuellos de botellas y teniendo en cuenta que las áreas específicas son las poseedoras del conocimiento específico, las consultas que impliquen mayor grado de dificultad o las que requieran mayor información deben ser derivadas a las Mesas de segundo nivel. No obstante ello, es posible instrumentar un registro de las consultas recurrentes y sus respuestas a los efectos de posibilitar su contestación directamente por la Mesa Central en caso de volver a presentarse situaciones problemáticas similares. El requerimiento de escalonamiento de problemas e incidentes se termina por lo tanto cumpliendo si se verificaran los aspectos señalados.

Principio de Administración Centralizada y Operación Descentralizada

La administración de la Mesa de Servicios debe ser realizada de manera centralizada, independientemente que sea deseable que consultas muy específicas sean atendidas por áreas especializadas. De esta manera se posibilitará tener un conocimiento integral sobre su funcionamiento global, es decir, sobre los tiempos de contestación, el grado de satisfacción de las consultas cursadas, el nivel de conocimiento de las áreas, la capacidad de contestación de los interrogantes, la resolución de problemas técnicos o en equipamiento, el control de los tiempos empleados en la contestación, entre otros. La Administración Centralizada y la atención descentralizada se verifican así como preceptos deseables a considerar al diseñar y organizar una Mesa de Servicios.

Principio de Estandarización

La contestación al problema planteado por el ciudadano se realiza a su cuenta de correo, la cual fue cargada por éste en el momento de la formulación de la consulta. Sin embargo, la mesa descentralizada que contesta, no conoce el e-mail del solicitante. Así se evita cualquier contacto directo entre el interesado y la Mesa de Servicios Descentralizada, en los que no median mecanismos de auditoría en las respuestas por parte del Estado frente a los particulares. Se alcanzan así niveles superiores de objetividad y calidad en los servicios ofrecidos por el Estado sin ningún tipo de discrecionalidad para la atención a la comunidad, propios de contactos vía correo electrónico en la que para un mismo requerimiento hay respuestas diferentes.

Características a tener en cuenta en la Mesa de Servicios

Registro de consultas e inquietudes de interesados

Se deben implementar procedimientos para garantizar que todas las consultas e inquietudes de los ciudadanos sean registradas y atendidas de modo adecuado por la Mesa de Servicios.

Escalamiento de consultas e inquietudes de los interesados

Los procedimientos de la Mesa de Servicios deben garantizar que las consultas e inquietudes de los ciudadanos que no pueden ser resueltas en forma inmediata sean ordenadas según procedimientos de escalamiento de manera adecuada dentro de las áreas directamente responsables de su resolución.

Monitoreo de las consultas e inquietudes de los interesados

Se deben establecer procedimientos para monitorear en forma oportuna la solución de las consultas e inquietudes de los ciudadanos. Los requerimientos que estén pendientes desde hace mucho tiempo deben ser investigados y resueltos definiendo responsables directos en el seguimiento de cada caso.

Análisis e informe de tendencias

Se deben implementar los procedimientos que garanticen la información adecuada con respecto a las consultas e inquietudes de los ciudadanos y sus soluciones, tiempo de respuesta e identificación de tendencias. Los informes deben ser analizados en forma adecuada y se debe actuar de conformidad para evitar situaciones no deseables recurrentes.

Sistema de administración de problemas

La Mesa de Servicios debe definir e implementar un sistema de administración de problemas para garantizar que todos los eventos como los incidentes, problemas y errores, se registren, analicen y resuelvan en forma oportuna. Se deben establecer informes sobre incidentes en caso que surjan problemas importantes.
Pueden diseñarse e implementarse procedimientos de escalamiento de problemas para garantizar que los mismos se resuelvan del modo más eficiente y en forma oportuna. Estos procedimientos deben establecer prioridades para la resolución de los inconvenientes de la manera más apropiada. Asimismo es aconsejable documentar el escalamiento de problemas a los fines de registrar la trazabilidad de los casos de interés, para analizar y evaluar las circunstancias en las que se hubieren producido.
El Sistema de administración de problemas constituye una herramienta fundamental para corregir y evitar incidentes recurrentes de manera planificada y para prevenir que situaciones indeseables no se repitan en el futuro.

Seguimiento de problemas y pistas de auditoría

El Sistema de Administración de Problemas debe disponer de herramientas adecuadas de pista de auditoría que permitan rastrear desde el incidente hasta la causa fundamental disparadora de situaciones no deseables.